شرکت Zendesk روز چهارشنبه، ۱۶ مهر ۱۴۰۴ در اجلاس هوش مصنوعی خود، از مجموعه‌ای از محصولات مبتنی بر مدل‌های زبانی بزرگ (LLM) رونمایی کرد که هدف آن‌ها تغییر اساسی تکیه این شرکت بر تکنسین‌های انسانی است.
محور اصلی این ویژگی‌های جدید، یک عامل پشتیبانی خودکار است که Zendesk معتقد است ۸۰ درصد از مشکلات پشتیبانی را بدون دخالت انسان حل خواهد کرد. این سیستم با یک عامل کمک‌خلبان تکمیل می‌شود که به تکنسین‌های انسانی در ۲۰ درصد باقی‌مانده مشکلات کمک می‌کند، همچنین یک عامل لایه مدیریت، یک عامل مبتنی بر صدا و یک عامل تجزیه و تحلیل نیز در این مجموعه وجود دارد.
به گفته شاشی اوپادهیای، رئیس بخش محصول، مهندسی و هوش مصنوعی Zendesk، این عوامل جدید بخشی از یک تغییر گسترده‌تر در صنعت پشتیبانی هستند، زیرا هوش مصنوعی جایگزین بسیاری از کارهایی می‌شود که قبلاً توسط انسان انجام می‌شد.
اوپادهیای به خبرنگار گفت: «جهان از نرم‌افزاری که برای کاربران انسانی ساخته شده است، به سیستمی تغییر می‌کند که در آن هوش مصنوعی بیشتر کارها را انجام می‌دهد.»
بررسی‌های مستقل نشان می‌دهد که مدل‌های هوش مصنوعی معاصر قادر به انجام این کار هستند. TAU-bench، که برای اندازه‌گیری توانایی مدل در فراخوانی ابزار طراحی شده است، شامل سناریویی است که در آن مدل‌ها باید یک محصول مرجوعی را پردازش کنند – که مشابه بسیاری از وظایف پشتیبانی است. رهبر فعلی، Claude Sonnet 4.5، ۸۵ درصد از مسائل را در این آزمایش حل می‌کند.
پس از یک مبارزه آشفته سرمایه‌گذاری در سال ۱۴۰۱، Zendesk مجموعه‌ای از خریدهای هوش مصنوعی را انجام داده است که زمینه را برای تغییرات فعلی فراهم کرد. عامل تجزیه و تحلیل که امروز راه‌اندازی می‌شود، مستقیماً بر اساس خرید Hyperarc توسط این شرکت ساخته شده است که در تیرماه تکمیل شد. خریدهای قبلی هوش مصنوعی شامل سیستم QA و خدمات نمایندگی Klaus (خریداری شده در بهمن ۱۴۰۲) و پلتفرم اتوماسیون Ultimate (خریداری شده در اسفند همان سال) است.
Zendesk این سیستم جدید را به مشتریان فعلی خود پیش‌نمایش کرده است و اوپادهیای می‌گوید نتایج امیدوارکننده بوده است.
او به خبرنگار گفت: «برای مشتریانی که از آن استفاده کرده‌اند، رضایت مصرف‌کننده پنج تا ده امتیاز افزایش یافته است.»
مدل‌های زبانی بزرگ اغلب برای پشتیبانی مشتری به کار گرفته شده‌اند، اگرچه به ندرت در مقیاس Zendesk. شرکت‌هایی از Airbnb تا Regal Theaters قبلاً با پشتیبانی چت‌بات داخلی آزمایش کرده‌اند و اغلب مستقیماً با آزمایشگاه‌های مدل پایه قرارداد می‌بندند. اما این سیستم‌ها معمولاً به جای عیب‌یابی پیچیده‌تر یا انجام اقدامات خودگردان، با بازیابی اطلاعات سروکار دارند.
اگر فشار جدید برای پشتیبانی مبتنی بر هوش مصنوعی موفقیت‌آمیز باشد، پیامدهای اقتصادی آن قابل توجه خواهد بود. پلتفرم Resolution Zendesk در حال حاضر از نزدیک به ۲۰,۰۰۰ مشتری پشتیبانی می‌کند و سالانه ۴.۶ میلیارد تیکت را حل می‌کند. فراتر از Zendesk، ایالات متحده ۲.۴ میلیون نماینده خدمات مشتری را استخدام می‌کند – و نیروی کار بسیار بزرگتری در کشورهای دیگر وجود دارد.
